Der Begriff Nachhaltigkeit ist kein modernes Kunstwort: Bereits 1713 fordert das Schriftstuck „Sylvicultura Oeconomica“ von Hans Carl von Carlowitz zur Forstwirtschaft eine nachhaltige Waldnutzung, in der nur so viel Holz geschlagen werden soll, wie auch tatsachlich nachwachen kann (vgl. Der Bericht der Enquete-Kommission des Deutschen Bundestages beschreibt die Grundidee der Nachhaltigkeit so: Ein System, das uberlebt, langfristig Bestand hat und seine Stabilitat dadurch erhalt, dass die Nutzungsrate seiner Ressourcen unterhalb der naturlichen Erneuerungsrate liegt. Obwohl jede der drei Saulen ein einzelnes Teilsystem ist, stehen sie in Wechselwirkung zueinander und sind voneinander abhangig.
Dieses Zitat aus dem Brundtland-Bericht 1987 der Weltkommission fur Umwelt und Entwicklung ist eigentlich nichts Neues.
Die Frage nach dem „Wie“: Vielen Unternehmen fa?llt es schwer, ganzheitliche, nachhaltige Konzepte in ihr Arbeiten zu integrieren. Keine Zeit: Das tagliche Agieren und die „eigenen“ Probleme fordern viele Unternehmen derart, dass Kapazitaten fur die Ausarbeitung eines ausgereiften Nachhaltigkeits-Konzeptes fehlen.
Probleme mit der Langfristigkeit: Erschwert wird dies zusatzlich dadurch, dass ein langfristig orientiertes Arbeiten vielen Unternehmen unter dem anualen Druck von Produktivitat, Effizienzsteigerung und Wirtschaftlichkeit schwer fallt. Andere Prioritaten: Wirtschaftlichkeit ist der entscheidende Faktor, der bei Handlungen vorgezogen wird. Probleme beim Abschatzen der Folgen: In Sachen Nachhaltigkeit lasst sich oft schwer kalkulieren, welche Folgen bzw. Angst vor dem „Mehraufwand“: Die Entscheidung, Nachhaltigkeit langfristig und effektiv zu integrieren, erscheint dadurch meist als abschreckende und nicht zu meisternde Hurde, die mit gro?em Mehraufwand verbunden ist. Will man Nachhaltigkeit umsetzen, muss das Unternehmen zunachst den Leitgedanke verinnerlichen.
Immer haufiger werben Unternehmen mit der gewinnbringenden Botschaft der Corporate Social Responsibility (CSR).
CSR hat sich in seiner definitorischen Bedeutung in den letzten Jahren stark vera?ndert und a?hnlich wie beim Terminus „Nachhaltigkeit“ gibt es keine la?nderu?bergreifende, einheitliche Definition. Christian Molinari (2012) schreibt, CSR sei eine auf Nachhaltigkeit fokussierte Entwicklung, die den Bedurfnissen der Gegenwart entspricht, ohne das Vermogen zukunftiger Generationen zu gefahrden, ihren eigenen Bedurfnissen nachzukommen.
Diese Begriffsbestimmung erinnert stark an das anfangs beschriebene Drei-Sa?ulen-Modell der Nachhaltigkeit. Angelika Zahrnt hat bei Siemens und in der Hessischen Staatskanzlei gearbeitet, danach in der Familie, freiberuflich und ehrenamtlich.
Nachdem der Status Quo der Nachhaltigkeit ermittelt wurde, gilt es, eine Vision auszuarbeiten und die strategischen Ziele festzulegen.
Klimawandel, Umweltverschmutzung, Artensterben, Wasserknappheit – das sind die gro?ten Umweltprobleme unserer Zeit.
In stark umkampften Marktsegmenten sind gute Unternehmensstrategie und optimierte Prozesse entscheidend fur einen Wettbewerbsvorteil gegenuber der Konkurrenz. Die Anforderung nach einem CRM-Tool, dass Alltagsprozesse unterstutzt, Bestandskunden einen Mehrwert durch bessere Betreuung bietet und diese auch halt, hat das Unternehmen schon vor einigen Jahren klar definiert. Aus den im Abschnitt „Problemanalyse“ geschilderten Erfahrungen mit einer SaaS-Losung, ist das erste Ziel das CRM-Tool wieder zuruck in das Unternehmen zu holen. Ein weiteres Ziel dieser Seminararbeit soll es sein eine Anbindungsmoglichkeit an die stationare Telefonanlage zu schaffen und so die anrufende Telefonnummern mit den dazugehorigen Kundendatensatzen im CRM verbindet und beim annehmenden Account-Manager anzeigt, sind fur den Alltagsbetrieb hilfreiche Erweiterungen. Zum Verstandnis sowie zur Orientierung fur die schlussendliche Implementierung des neuen CRM-Tools wird ein Prototyp entwickelt. Als Unternehmensbeispiel wurde ein Vertriebsunternehmen gewahlt, das mit professionellen Reinigungsprodukten fur Hygiene und Sauberkeit handelt. Die derzeit eingesetzte CRM-Losung des Unternehmens ist mittels einer Software-as-a-Service[4] (SaaS) Variante abgebildet und ist somit ausgelagert. Diese lassen sich entsprechend eines CRMs durchsuchen, miteinander verknupfen, oder in Form von angelegten Sichten anzeigen. Der zweite Programmteil ist ein Remoteclient (2X ApplicationServer), der in der Lage ist Windows-Applikationen SSL geschutzt via Remotedesktop zu tunneln. Um ein besseres Verstandnis fur die eingesetzte Software zu schaffen, wird im Folgenden auf die momentane Arbeitsweise und den Begriffe ERP eingegangen und CRM in der Cloud diskutiert. Bedingt durch die aktuelle Trennung des CRM (in der Cloud, externer Dienstleister) und dem internen ERP-System, dem WWS, sind redundant arbeitende Workflows vorherrschend. Welche Kontakte und Termine finden bislang mit diesem Ansprechpartner in Bezug auf den Kunden statt?
Trotz geschulter und schneller Mitarbeiter, ist das stetig notwendige Wechseln von Informationsanzeigen einerseits zeitraubend und zum anderen prozessflussgefahrdend. Im Beispielunternehmen wird eine Softwarekonfiguration genutzt, um die Bedarf nach einer CRM-Losung bedienen zu konnen.
Enterprise Resource Planning (ERP) ist eine integrierte betriebswirtschaftliche Standardsoftware mit der sich betriebswirtschaftliche Aufgaben aus den verschiedenensten Bereichen eines Unternehmens IT-gestutzt bearbeiten lassen.
Die Cloud stellt in erster Linie eine Ressource dar, die ortlich nicht definiert und fur den Anwender unsichtbar ist.
Wirtschaftliches Argument fur eine Cloud-Variante ist die hohe Skalierbarkeit verbunden mit geringen Vorabinvestitionen. In Bezug auf CRM bietet die SaaS-Variante allerdings nicht nur die eben genannten Vorteile der Cloud. Die damalige Entscheidung fur diese SaaS-Losung wurde unter Ausschluss der IT getroffen und hat nun gravierende Folgewirkungen in Bezug auf Dezentralitat von Informationen, sowie Schnittstellenprobleme zum vorhandenen ERP-System (WWS). Ein parallel auftretendes Problem, das nicht nur in Verbindung mit dem derzeit eingesetzten SaaS-Produkt steht, sind die des Datenschutzes. Bei der Entwicklung eines eigenen CRM-Systems ist eine intensive Auseinandersetzung mit dem Begriff des Costumer Relationship Management notwendig. Der Begriff des Beziehungsmarketing umfasst hingegen ausschlie?lich die vertikalen Beziehungen eines Unternehmens. Wie in der Definition von CRM angesprochen sind organisatorische Ma?nahmen notwendig, um CRM einzufuhren und erfolgreich zu nutzen. Eine wichtige Rolle spielt fur CRM die langfristige Entwicklungsmoglichkeit der Kundenbeziehung.
CRM-Systeme fassen verschiedene Anwendungen aus Marketing, Vertrieb und Service in einer koordinierten Systemlandschaft zusammen. Das Kontaktmanagement befasst sich mit der Dokumentation und Verwaltung von Interaktionen mit Kunden. Uber das Kontaktmanagement hinaus, konnen aus Interaktionen mit Kunden Termine, Aufgabe, automatische Wiedervorlagen sowie Erinnerungen entstehen. CRM-Systeme unterstutzen Arbeitsprozesse, welche ublicherweise auf mehrere Mitarbeiter verteilt sind.
Vereinfacht dargestellt, archivieren ERP-Systeme Informationen zu Produkten, Kunden, Transaktionen, Kennzahlen und Belegnummern. CRM dient nicht nur der Sammlung von Informationen uber den Kunden, sondern ermoglicht auch unterschiedliche Sichten auf die Daten.
Aus den theoretischen Ansatzen und Befragungen von Mitarbeiter aus der Fachabteilung und der IT Abteilung wurden Anforderungen abgeleitet, die in den folgenden Punkten "Workflow", "Wirtschaflich" und "Technisch" genauer beschrieben werden. Fur den alltaglichen Umgang mit der CRM-Software ist es wichtig, dass Mitarbeiter ohne gro?e Umstande und Komplikationen CRM in Ihren Arbeitsablauf integrieren konnen. In die andere Richtung, soll es fur den Anwender auch moglich sein, schnell Daten zum Kunden aufzufinden. Die Mitarbeiter haben fur die Kundenbetreuung noch weitere Anwendungen, fur das erheben von Kundeninformationen, die jeweils separat aufgerufen werden mussen. Die vorhandenen Kundendaten in den Datenbanken mussen intelligent und informationsgenerierend miteinander verknupft sein. Die technischen Anforderungen an unser CRM, sind bei der Eigenentwicklung zusatzlich noch um die in der Vergangenheit gesammelten Erfahrungen und aufgetreten Engpasse bei der Integration erganzt.
In erster Linie muss das CRM standardisierte Anforderungen in Bezug auf die Anbindung der Datenbank erfullen. Anhand der gemachten Erfahrungen einer SaaS-Losung, ist der Punkt Schnittstellenflexibilitat ein fur das Unternehmen nachhaltiger Aspekt.
Zu Beginn dieser Seminararbeit wurde eine Richtung sowie das Thema festgelegt: „CRM-Implementierung in ein bestehendes ERP-System“. Eine besondere Herausforderung dabei war die Abgrenzung zwischen dem gewahlten Beispielunternehmen und den fur diese Arbeit umzusetzenden Moglichkeiten.
So musste das CRM des Beispielunternehmens in das bestehende WWS als zusatzliches Modul implementieren und die in den nachfolgenden Abschnitten beschriebenen Anpassungen an der Live-Datenbank vornehmen. Im nachfolgenden Abschnitt werden die Arbeitsschritte erlautert, welche das Beispielunternehmen im Rahmen der Projektarbeit angehen musste. Zu Beginn wurden die bestehenden Systeme (CRM und ERP) genauer betrachtet, um die Prozesse, Funktionen sowie Datensatze zu analysieren. Dabei ist zu berucksichtigen, dass die Daten aus der CRM-Datenbank in die Datenbank des ERP-Systems zu implementieren sind. Eine weitere Schwierigkeit ist der unterschiedliche Aufbau der Tabellen in den beiden Datenbanken. Fur den Zusammenfuhrungsschritt war das erstellte Entity-Relationship-Diagramm sehr hilfreich, da dieser Arbeitsgang ma?geblich von SQL-Statements gepragt war. Fur den Aufsatz unserer Entwicklungsumgebung haben wir uns vorerst mit der vorhandenen IT-Infrastruktur und den bereits bestehenden Datenbestanden auseinander gesetzt. Optional und rein wissenschaftlich ist die Entwicklungsumgebung so aufgesetzt worden, dass wir ggf. Vordergrundig beim Aufsatz der Entwicklungsumgebung war der SQL-Server, welcher im gewahlten Szenario als auch fur das Erstellen eines CRM-Prototypen eine bedeutende Rolle spielte.
Nachdem das Aufsetzten der Entwicklungsumgebung abgeschlossen wurde, konnte mit der Umsetzung des Prototypen begonnen werden. Bevor mit der Umsetzung der Programmfunktionalitat begonnen werden konnte, musste die Verbindung zwischen Microsoft Access und dem eigens dafur aufgesetzten Microsoft SQL-Server 2008 hergestellt werden. In dem Register "CRM" und weiterfuhrend in den Registern "Ansprechpartner und Kunden" hat der User die Moglichkeit Ansprechpartner und Kunden anzulegen, zu bearbeiten und zu loschen. Im Register "Telefon und weiteres" geht es ausschlie?lich um Kontaktinformationen, Informationserfassung und das Einsehen von Statistiken. Nach Abschluss der Erstellung des Dummy-Systems konnten verschiedene Anforderungen gepruft und mogliche Herausforderungen entdeckt werden. Ein ubergeordnetes Ziel dieser Seminararbeit war das Aufzeigen von Grunden fur eine CRM-Eigenentwicklung. Zudem zeigten sich auch bei der Entwicklung der Seminararbeit weitere Herausforderungen wie die Koordination zwischen Szenarioentwicklung und der Softwareumsetzung. Weiterhin ist kritisch im Sinne der Umsetzung zu nennen, dass hilfreiche Informationen aus Fachbereichen benotigt werden, die uns bei der Eigentwicklung nicht zur Verfugung standen. Im weiteren Verlauf der Umsetzung des neuen CRM-Systems mussen weitere Funktionalitaten auf ihre technische Realisierungsmoglichkeit gepruft und ggf. Prasentation zum Thema: "CHANGE MANAGEMENT ? Theorien ? Strategien ? … und ein Fallbeispiel 06. Change Management Uberblick Ausloser und Strategien Umgang mit Widerstanden Management des Organisationswandels Stressmanagement und Fusionen.
SCHULPFLEGE, Kurt Portmann Neue strategische Ausrichtung der Schulpflege Lindau Methodik der Umsetzungsstrategie in 2 Stufen Erlauterung der Methodik fur.
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Hier muss man seine eigene Definition des Terminus festsetzen: Was verstehen wir unter Nachhaltigkeit? Ziel ist dabei, die Arbeitgeberattraktivitat zu erhohen, sich von anderen Unternehmen abzuheben und gleichzeitig der gestiegenen offentlichen Forderung nach Nachhaltigkeit gerecht zu werden. Vor einigen Jahren noch beschra?nkte sich CSR auf die soziale Verantwortung im regionalen Umfeld des Unternehmens – ein Konzept, das mittlerweile die Bezeichnung Corporate Citizenship tra?gt.


Auch CSR zielt mit seinen Aktivita?ten darauf ab, ein regenerierbares System zu schaffen, das in seinen wesentlichen Eigenschaften erhalten bleibt und dessen Bestand auf natu?rliche Weise regeneriert werden kann. Smartphone ist uns schon sehr wichtig: Wir wurden 6 Mal schneller merken, dass unser Handy weg ist als unsere Geldbeutel. CRM ist einer der Ansatzpunkte, um diesen Wettbewerbsvorteil im Bezug auf den Kunden herzustellen. Die gescheiterte Einfuhrung der SaaS-Losung und die damit verlorene Zeit, unterstreicht die Dringlichkeit nach einer funktionierenden und auf das Unternehmen angepassten neuen CRM-Losung.
Anforderung ist es ein CRM aufzusetzen, das in der eigenen IT-Infrastruktur betrieben wird. Hier steht an erster Stelle ein CRM-Tool zu implementieren, dass sich einfach und intuitiv Bedienen lasst. Weiterhin soll damit verhindert werden, ungewollt Fehler und Funktionsstorungen in das Livesystem zu transportieren.
Als Bestandteil dieser wird Software dabei in fast jeden Prozessschritt eingesetzt und ermoglicht im optimalen Fall eine Wettbewerbsvorteil.
Bei diesen Unternehmen handelt es sich um eine Kooperation aus mehreren Familienunternehmen.
Zudem sind noch weitere Funktionen mit diesen Datensatzen moglich, auf die aber aufgrund des Themas dieser Seminararbeit nicht weiter eingegangen wird.
Dieser liegt als MSI-Paket[7] vor und wird mittels Gruppenrichtlinie auf die entsprechenden Rechner ausgerollt. WWS (WarenWirtschaftsSytsem) ist auf die individuellen Bedurfnisse des Beispielunternehmens zugeschnitten und wurde in Eigenarbeit programmiert. Im Frontend agiert der Mitarbeiter, in welchem dieser alle notwenigen Daten, wie oben aufgefuhrt, erfasst. So werden Ansprechpartner „in abgespeckter“ Form“ sowie Kunden (detaillierter Form) im WWS und Ansprechpartner „in detaillierter Form“ und Kunden „in abgespeckter Form“ im CRM angelegt und verwaltet. Fur das bessere Verstandnis wird der Begriff ERP genauer definiert und auf die Problematik der Cloudnutzung im Bezug auf CRM erlautert. Auf Basis der erfassten und verarbeiteten Daten liefert ein ERP-System aktuelle Informationen die eine unternehmensweite Planung, Steuerung und Kontrolle ermoglichen.[10] Die Bestandteile einer ERP-Losung varieren von Anbieter zu Anbieter. Unsichtbar steht hier im Kontext zum Wirkungsbereich, fur den der Anwender nicht verantwortlich ist, respektive sich nicht kummern muss. Als Unternehmen ist es so moglich sehr flexibel IT-Leistungen anzumieten, ohne diese selber inhouse abbilden bzw. Erst nach der Einfuhrung des SaaS-CRM sind Schwachstellen bei der Eingabe und Verarbeitung von Daten aufgefallen. Diese erlangen immer mehr an Bedeutung – sowohl auf Unternehmens- als aber auch auf Kundenseite bzw. Standardisierte Anforderungen und "best practis" - Bestandteile konnen eigene Forderungen erweitern oder weniger betrachtete Bestandteile eines CRM-Systems offenlegen. Fur das weitere Vorgehen wird der Begriff genauer beschrieben und von den Begriffen Beziehungsmanagement und -marketing abgegrenzt.
Eine Beziehung wird mit dem Unternehmen eingegangen, dass den hochsten "customer value" bietet.[24] Dieser hat Auswirkungen auf die Bereitschaft, eine Beziehung mit dem Unternehmen aufzubauen bzw. Trotz derzeitigen Verlusten kann sich eine Kundenbindung bei einem hohen Potenzial zu einer rentablen Beziehung entwickeln. Dabei werden auch Schnittstellen zu betriebswirtschaftlicher Standardsoftware wie ERP-Systeme angebunden. Daruber hinaus gibt es noch weitere Bestandteile wie Kampagnenmanagement, Dublettenerkennung oder Unterstutzung mobiler Endgerate.[35] Diese wurden wegen ihrer geringen Relevanz im Bezug auf die Beispielentwicklung nicht weiter ausgearbeitet. Damit aber effektiv der Kundenwert ermittelt und "customer value" erzeugt werden kann, bedarf es umfassender Daten uber den Kunden. Diese mussen koordiniert und in die bestehenden Planung von Mitarbeitern und Arbeitsprozessen einbezogen werden.[40] Das Beispielunternehmen legt gro?en Wert auf Kundennahe und pflegt diese uber Au?endienstmitarbeiter. Neben der ortlichen Trennung der Abarbeitungsteilprozesse spielt auch der Zeitpunkt eine Rolle. Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird oftmals unstrukturiert in Form von Briefen, E-Mails, Faxen oder Bildmaterialien dokumentiert. Gerade Marketing und Vertrieb nutzen die Auswertungsmoglichkeiten innerhalb der CRM-Basis und der verbundenen Systeme wie dem ERP-System. Das bedeute, Mitarbeiter mussen Daten (Gesprache, Telefonate, etc.) einfach erfassen und in das System eingeben konnen. Ad-hoc-Gesprache sind haufig im Alltag anzutreffen, bei denen keine Zeit fur eine informelle Vorbereitung bleibt. Damit dieser Workflow komfortabler und schneller wird, soll es moglich sein diese weiterfuhrenden Informationen zum Kunden aus dem CRM zu initiieren. Bisher wird zu viel Zeit in die Bedienung investiert, die nicht im Verhaltnis zum Kundenergebnis stehen, oder sich gar gewinnbringend auf das Unternehmen auswirkten. Die Datenbankrelationen sollen es ermoglichen, dass der Kunde auf der einen Seite gut dokumentiert ist und andererseits schnell mit angefragten Informationen versorgt werden kann. Eine ODBC Schnittstelle zur WWS-Datenbank ist Pflicht, um die Kompatibilitat zur engsten Komponente (ERP) sicherzustellen und die Datenbanken aufeinander abzustimmen zu konnen (ERD).
Bei mehreren Meetings und inhaltsdefinierenden Brainstormings entstanden Ideen und Anregungen, die unter anderem in Mindmaps festgehalten wurden.
Die Ausgangssituation basiert unter der Annahme, dass der noch externe CRM-Anbieter dem Beispielunternehmen einen SQL-DUMP, also ein Backup der Datenbank mit allen Datensatzen, zur Verfugung stellt. Mittels EDV-Unterstutzung wird versucht so viele Redundanzen wie moglich zu finden, jedoch ist eine inhaltliche Prufung durch den Menschen unumganglich.
Der dabei wichtigste Faktor war und ist das WWS des Unternehmens auf Basis eines Microsoft SQL-Servers. Die weiteren Arbeitsschritte zur Umsetzung dieser Seminararbeit werden im nachfolgenden Abschnitt beschrieben.
Dies passiert unter Zuhilfenahme von VBA - Visual Basic for Applications, welches die „Programmiersprache“ der Microsoft Offices Anwendungen, demnach auch MS Access, ist. Hintergrund ist, dass sich der User uber diese Ansicht alle Informationen zu einem Kunden oder Ansprechpartner komprimiert anzeigen lassen kann.
Der Mitarbeiter wahlt einen Tag im Kalender und kann mit Betatigen des Buttons „Neu“ fur diesen Tag einen Termin erfassen. Die neue Bedienungsoberflache unterstutzt intuitives Arbeiten, welches neben der einfacheren Handhabung fur die Mitarbeiter auch eine Kostenoptimierung durch Zeitersparnis ermoglicht.
Die Bedienungsoberflache erfullt die Anforderung fur den derzeitigen Stand der Nutzung, benotigt aber bei notwendigen Anpassungen einen unter Umstanden hohen Programmierumfang.
Daruber hinaus ist die Sichtung der Daten und Konsolidierung als kritisch und sehr zeitaufwendig zu bewerten, da dieser Arbeitsschritt von hohen, manuellen menschlichen Aufwand gepragt ist.
Um die Prasentation herunterzuladen, empfehlen Sie diese Ihren Freunden uber beliebiges soziales Netzwerk. Die Plane umsetzen, Veranderungen ansto?en… Chancen und Risiken im Umgang mit der eigenen Institution Sofia, Mai 2013, Comenius-Tagung. Und oft scheint es jenen, die von Nachhaltigkeit sprechen, gar nicht so notwendig, den Begriff greifbar oder konkreter zu machen – solange er nur seinem Zweck dient, als grunes Label beim Betrachter ein positives Gefuhl des Besser-Machens zu generieren.
Um aber Veranderungen im Verhalten umzusetzen, braucht es Greifbarkeit und Transparenz als erfolgsentscheidende Faktoren. Folgt man dem oben genannten Leitmotiv, geht es nicht nur um Jahrzehnte, sonder um Generationen.
Au?erdem wird Nachhaltigkeit immer noch als ein negativer, kostenintensiver Aspekt aufgefasst, der zudem mit Sanktionen verbunden ist. Die Bedeutung von CSR selbst hat sich laut dem Gru?nbuch der Europa?ischen Kommission (vgl.
Dennoch unterscheidet es sich vom Terminus der Nachhaltigkeit dadurch, dass CSR auf das Unternehmen an sich fokussiert. Dabei muss die CRM Losung aber auch alle Anforderungen erfullen und in die Prozesslandschaft eingebettet werden. Das Unternehmen wachst stetig weiter und ist bald nicht mehr in der Lage, allen seinen Kunden gleichbleibende Qualitat in Betreuung, Beratung und Vertrieb anzubieten.
Dieser Schritt soll vor allem die Integrationsfahigkeit (Schnittstellen) erhohen und Daten barrierefrei nutzbar machen. Die derzeitige Software ist mit dutzenden Funktionen und Schaltflachen uberfrachtet (Abb.1)[1], so dass der Uberblick leicht verloren geht und Anwender sich nur schwer an die Software gewohnen.
Das Ergebnis dieses praxisnahen Handelns stellt der Prototyp dar und soll im Rahmen dieser Seminararbeit einige Basisfunktionalitaten visualisieren. Das weitere Verarbeiten dieser Daten, respektive Schnittstellen zu anderen Programmen, ist nicht oder nur ungenugend vorgesehen. In Fall unserer CRM-Anwendung wird beim Aufrufen des Clients Microsoft Access auf dem Applicationserver des Herstellers zur Ausfuhrung gebracht und mit dem bereits erwahnten Frontend geladen. Dieses WWS unterliegt stetigen Anderungswunschen und neuen Anforderungen, welche durch den Fachbereich gemeldet werden. Als Backend fungiert eine Datenbanklosung in Form eines Microsoft SQL-Servers, welcher die Daten einer relationalen Datenbank vorhalt. Mit Hilfe des neuen CRM-Moduls soll die Prozesskette effizienter gestallt und somit auch die storende Wahrnehmung beseitig werden. Am Beispiel der Funktionsubersicht der Firma SAP wird dieser Umstand sehr deutlich (siehe Abb.2). Entscheidend fur den Anwender ist lediglich das Ergebnis, das er mit der Cloud erzielen will.
Es bedarf Schnittstellen zu Unternehmensanwendungen die Daten mit Kunden verknupfen und anzeigen. Durch die vom Hersteller autark gehaltene Programmierung des CRM-Tools, ist es erforderlich bereits vorhandenen Kundendaten im ERP-System erneut im CRM-Modul einzupflegen (Medienbruche). Im weiteren Verlauf wird der Begriff CRM definiert und ausgewahlte Bausteine mit Bezug auf das Szenario vorgestellt. Die so entstehende logische Kundendatenbank ermoglicht eine ganzheitliche Sicht aller Unternehmensbereiche auf den einzelnen Kunden.
Diese Stammdaten mussen gesammelt, aufbereitet und allen Bereichen des Unternehmens, welche im CRM tatig sind, bereitgestellt werden.
Eine zentrale Koordination der Mitarbeiter wurde das schon implementierte Koordinieren vereinfachen, aber soll nur erganzend wirken. Fur eine gleichbleibende Qualitat der Ablaufe sind die exakte Definition eines Workflows und die Unterstutzung durch ein Computersystem notwendig. Monatsumsatze pro Verkaufer oder Responsequote einer Kampagne als vordefinierte Abfragen konnen genauso von Bedeutung sein wie freie Abfragen.
Entsprechende Suchmasken, Filter und die Moglichkeit, Sichten zu erstellen, sind notwendige Funktionen fur das CRM. Also Daten beispielsweise aus dem WWS in das CRM zu integrieren, oder aber die passende Maske zum Kunden im CRM zu verknupfen.
Nur so kann das Unternehmen Kunden oder potentielle Kunden von unserer Betreuungsqualitat uberzeugen. Die Entwicklung soll auf Bestandsdaten des WWS aufbauen und von vornherein Kundendaten redundanzfrei kumulieren. Die Arbeit koordinierten wir unter Zuhilfenahme eines SharePoint- und Wiki-Dienstes fur das austauschen und festhalten von Informationen. Notwendig war dieser Schritt, da im CRM- als auch im ERP-System Kundendaten, wie Adress-, Ansprechpartner-, Kontaktinformationen, gespeichert wurden. Da eine automatisierte Prufung nicht erkennen kann, ob es sich inhaltlich um identische Datensatze, z. Die hier bestehenden Daten sollen mit dem CRM in Verbindung stehen und Datendoubletten vermeiden. So konnen eventuelle Schwachstellen einer SaaS-Variante selbst erhoben und verbessert werden. Ein erster Entwurf geschah auf Papier und war von dem Problem gepragt „Wie soll das CRM aussehen?“.
Zum Beispiel in welcher Form wurde mit dem Kunden oder Ansprechpartner in Kontakt getreten - telefonisch oder personlich.
Der schnelle Zugriff auf wichtige Informationen uber den Kunden ist ebenso realisierbar, wie die dafur notwendige Datenablagemoglichkeit. Anhand der gemachten Erfahrungen mit einem Cloud-CRM, wird schnell erkenntlich, dass diese Art von SaaS noch nicht ausgereift ist.
Der Erfolg der Realisierung hangt sehr stark von der Akzeptanz der Mitarbeiter und dem Zusammenarbeiten der Fach- und IT-Abteilung ab. Richenhagen, Folie 1 Welchen Beitrag kann die Politik zu Gesundheit am Arbeitsplatz in Kleinbetrieben leisten?


Der Begriff zieht sich durch alle Medien und Branchen, durch politische Debatten und wissenschaftliche Studien: Vom nachhaltigen Bau der Kindertagesstatte, dem nachhaltigen Fuhrungsstil des Managements uber nachhaltigen Tourismus mit E-Bikes und Oko-Camping bis zur kulturellen Nachhaltigkeit und Biospharen. Was effektiv bleibt, ist ein Gummiwort mit positivem Tenor, dessen Bedeutung und dahinterliegendes Konzept nebulos und schwammig bleiben.
Einfach ist die Umsetzung dieser Idee aber nicht – auch deshalb, weil die Zusammenhange in Bezug auf Unternehmen sehr komplex sind.
Wird eine Saule vernachlassigt oder fallt sie ganz weg, gehen Stabilitat und Balance verloren. Obwohl einige Aktivitaten zur Nachhaltigkeit umgesetzt werden, agieren die allerwenigsten Unternehmen im engeren Sinne nachhaltig, d. Besonders dann nicht, wenn es kein festes Vorgehensmodell oder Leitplanken fur Handlungen gibt. Durch diese Zeitspannen verliert der Entscheidungstrager „Mensch“ schlichtweg den personlichen Bezug. Dies schafft eine Basis fur ein ganzheitliches Konzept mit Leitplanken, Handlungsma?staben, Zielsetzungen etc.
Nachhaltigkeit, wie sie in dieser Serie verstanden wird, geht dabei einen Schritt weiter und blickt uber den Tellerrand hinaus.
Diese Seminararbeit betrachtet CRM in einem Beispielunternehmen und zeigt die Umfange einer selbstandig entwickelten Losung beispielhaft auf. Dabei steht insbesondere die Datenintegration des bestehenden Warenwirtschaftssystem (WWS) im Fokus. Wie bei vielen Softwareeinfuhrungen muss die Frage "make or buy?" analysiert und eine Entscheidung getroffen werden.
Die Beteiligten haben deutschlandweit Standorte, ahnliche Interessen, Lieferanten und Kundenklientele. An erster Stelle ist die Hauptapplikation zu nennen, die auf Basis von Microsoft Access basiert und dem Anwender ein angepasstes Frontend bereitstellt. Zu etwa 90% sitzen alle Daten in der Cloud[6] fest und konnen nicht in die unternehmenseigene Infrastruktur ubernommen werden. Bild- und Steuerinformationen sind somit die einzigen Daten, die zwischen Unternehmen und Cloud ausgetauscht werden.
Die Anforderrungen werden mittels eines Intranets (auf SharePoint-Basis) gesammelt, diskutiert, bearbeitet und schlussendlich umgesetzt.
Ebenso schnell konnen aber die Cloud-Services auch wieder abgesto?en werden, ohne als Unternehmen einen gro?en finanziellen Schaden zu erleiden, indem Kapital gebunden bleibt[12].
Die Cloud hat das Problem sich nicht im Unternehmen zu befinden, wo im Regelfall die meisten Daten liegen. Diese Doublettenpflege kostet dem Unternehmen Zeit und lasst die angestrebte Effizients eines CRMs vermissen. Die technischen Vorkehrungen und vertraglich geregelten Bestimmungen zum Umgang mit Unternehmensdaten (Geschaftsgeheimnissen) sind bisher zu intransparent. Die Komplexitat von CRM-Systemen wird vor allem durch die notwendige Synchronisation und operativen Unterstutzung der Customer Touch Points, Vertrieb und Service gefordert. Die dritte Gruppe sind branchenspezifische Standardlosungen.[33] "Je nach Branche werden einzelne CRM-Funktionalitaten nur eingeschrankt oder aber verstarkt benotigt (bspw. Durch ein CRM-System steigt auch die Transparenz der Workflows und ermoglicht so jeden Mitarbeiter den aktuellen Status eines Workflows einzusehen.[41] Neben der Unterstutzung der bestehenden Workflows kann die neue CRM-Losung auch Optimierungen ermoglichen und neue mit geringerer Durchlaufzeit versehenden Workflows ermoglichen.
Neben typischen zweidimensionalen Tabellen als Ergebnis einer freie Abfrage kann auch OLAP eingesetzt werden.
Der Anwender soll moglichst viel aus den Gesprachen des Kunden mitnehmen und diese auch dokumentieren.
Das CRM muss dazu beitragen, dass sich der Kunde gut betreut fuhlt und sich nicht wiederholen muss. CRM-Daten sollen aufgrund der unterschiedlichen Unternehmensanwendungen in moglichst viele Bereiche „flie?en“ und verarbeitet werden. Weiterhin unterteilten wir die zu erledigenden Arbeitsschritte fur die Umsetzung der Seminararbeit.
Um zu vermeiden, dass in der Datenbank des ERP-Systems redundante Datensatze existieren, mussen die bestehenden Daten in den Datenbanken genau analysiert werden. Somit haben wir fur die Entwicklung als Ausgangsbasis einen Microsoft SQL-Server und die bereits vorhandenen Datenbankstruktur des WWS festgelegt. Ein weiterer Gedanke fur diese optionale Ausrichtung ist die sehr einfache Softwareverteilung in gro?en Unternehmen.
Was ist bei diesem Kontakt passiert, wurde ein Auftrag geschlossen oder wurde ein Bratungsgesprach gefuhrt etc.. Die Nutzung von Inhalten des vorhandenen Warenwirtschaftssystems konnte im Testverlauf gezeigt werden. Unternehmensdaten sitzen schnell in der Cloud "fest" und konnen nicht im Sinne eines ganzheitlichen ERP-System genutzt werden.
Da dies in der Live-Datenbank geschehen muss und somit unter Umstanden den Live-Betrieb beintrachtigen konnte.
Vielmehr muss ein Terminus fur den entsprechenden Kontext definiert werden, um dadurch ein solides Fundament fur weiteres Handeln zu schaffen. Hier konnen Sie ruhig personlich werden mit Aussagen wie „unsere Enkel“, um Bezug zu schaffen. Sie betrachtet das gesamte System, innerhalb dessen das Teilsystem „Unternehmen“ in Bezug zum gro?en Ganzen gesehen wird, insbesondere bleiben bei CSR unsere Gemeinguter unberucksichtigt. Einer Technet-Umfrage zufolge wird bei CRM dabei zu 48% auf (anpassbare) Standardsoftware fur Unternehmen aller Branchen gesetzt.[2] Doch was veranlasst Unternehmen, weniger auf Eigenentwicklungen zu setzen? Das CRM-Frontend stellt grundlegend die Datenbankbereiche Personen, Firmen und Verteiler zur Verfugung (Abb.7)[5].
Die im Anschluss delegierte Aufgabe der Geschaftsleitung, das CRM mit dem eigenen ERP-System zu verknupfen, brachte nur minimale Erfolge und wurde nach einem halben Jahr abgebrochen.
Es ist fur ein Unternehmen nur schwer ersichtlich, wie mit den eigenen Daten in der Cloud umgegangen wird und welche Barrieren zu Daten Dritter bestehen.
Das Potenzial an Rentabilitat der Kunden ist ein Schwerpunkt in der Entwicklung des Absatzes und des Unternehmenserfolg. Mogliche Ursachen fur fehlerhafte Adressen bilden nicht erfasste Umzuge, Umfirmierungen, Todesfalle, Insolvenzen, Mehrfachnennungen und Dubletten.[37] Die benutzerfreundliche Bedienung zur Erfassung und Nutzung von Adressdaten wurde bei der Erstellung des Prototypen besonders beachtet. Dem gegenuber konnen ERP-System und CRM-System bei bidirektionaler Anbindung im jeweils anderen System Veranderungen vornehmen.[42] Da es sich bei der gewahlten Losung, um eine Erweiterung der vorhandenen Datenbasis inklusive dem direkten Zugriff auf diesen handelt, wird eine doppelte, zusatzlich zu administrierende Datensammlung vermieden.
Diese Darstellung von betriebswirtschaftlichen Gro?en in Form eines mehrdimensionalen Wurfels ermoglicht Zusammenhange innerhalb von Datenreihen zu erkennen.[44] Aufgrund der Komplexitat der Auswahl von Daten und der Aufbereitung wird das Thema der Analyse und Berichtserstellung im Weiterem nicht verfolgt. Die Herausforderung besteht dabei unabhangig von Ansprechpartner, die gelegentlich wechseln oder vom Zeitpunkt, dieses Gefuhl zu erzeugen. Vorzugsweiser soll bei der Wahl der Betriebssystemplattform ein Windowsderivat zum Einsatz kommen.
In diesem Arbeitsschritt werden die Datensatze der Tabellen gepruft, von Dubletten befreit und in die Tabellen des ERP-Systems eingespielt.
Remote-Applications konnen schnell verteilt werden und bieten eine leistungsstarke Skalierung auf der Serverseite. Auch hier stehen wieder die Moglichkeiten der Bearbeitung, Loschung und Erstellung zur Verfugung.
Ansprechpartner oder tragt einen freien Name ein, sollte die zu kontaktierende Person im System noch nicht bekannt sein.
Die technischen Anforderungen wurden dabei im Rahmen der uns zur Verfugung stehenden Entwicklungsumgebung und Mitteln erfullt. Die Anbieter fixieren sich derzeit zu sehr auf standardisierte Losungen und ihren Kostenvorteil gegenuber Inhous-Losungen. Folglich musste dieser Arbeitsgang au?erhalb der Geschaftszeiten erfolgen und abgeschlossen werden, um die Produktivzeit nicht nachteilig zu beeintrachtigen. Diese Sichtweise beginnt beim Unternehmen und endet bei der Aufmerksamkeit fur die globalen Zusammenhange. Die Kostenbetrachtung ausgeblendet, ist das Ziel dieser Seminararbeit anhand eines Szenarios einen Einblick in die Eigenentwicklung von Software zu ermoglichen.
Auch eine Uberprufung von zugesicherten Datenschutzpramissen ist fur den Kunden nur schwer bis uberhaupt nicht moglich.
Daruber hinaus werden zusammengefuhrte Daten und Auswertungen aller Kundeninformationen benotigt und mussen somit bereitgestellt werden.
Die Benutzeroberflache der alten SaaS-CRM-Losung benotigte eine umfassende und zeitaufwendige Einweisung der Mitarbeiter.
Dazu benotigt es zu den Standardattributen einer Person auch weitere Eingabemoglichkeiten fur z.B. Ziel ist es in Bezug auf den Kunden, ihn langfristig zu binden und aus eventuellen Interessenten, Kunden zu generieren. Access bietet uns im Rahmen dieser Seminararbeit die besten und zuganglichsten Moglichkeiten fur die Eigenentwicklung, sowie eine barrierefreie Anbindung an die bestehende SQL-Datenbankbasis. So wurde der Entwurf in Eigenregie und unter Berucksichtigung der moglichen Funktionalitaten und Bedienerfreundlichkeit angefertigt.
Es wurde versucht umzusetzen, dass der User an jeder Stelle des Moduls sehr frei und ohne haufiges Wechseln von Anzeigen arbeiten kann.
Zusatzlich sind Adressinformationen, Sachbearbeiter, Bericht (Inhalt des Termins), Uhrzeit, Terminart und das Terminkennzeichen zu hinterlegen.
Neben der standardisierten Schnittstelle zum Warenwirtschaftssystem besteht durch die Verwendung von verbreiteten Softwarepaketen auch die Moglichkeit andere Unternehmensanwendungen anzubinden. Die notwendige Flexibilitat von Datenflussen und ein mehr an Transparenz in Punkto Datenschutz ist derzeit immer noch ruckstandig. Vorab ware jedoch ein Testbetrieb der neuen CRM-Funktionalitat unumganglich, um mogliche „Kinderkrankheiten“ vor der Produktivphase zu beseitigen.
Damit kann gesagt werden: In Bezug auf Nachhaltigkeit in Unternehmen ist CSR ein Teilbereich, der aber eben nicht dem gesamten relevanten Umfang Rechnung schuldet.
So befindet sich das Unternehmen in der misslichen Lage ein externes CRM zu besitzen, das durch mangelnde Flexibilitat an Akzeptanz verliert, monatliche Kosten verursacht und von den Anwendern nicht kundenfordernd genutzt werden kann.
Durch die Hohe Komplexitat des CRM-Systems entstehen Schnittstellen, die sich Herausforderungen wie Datenverlusten, Inkonsistenzen und zeitliche Verzogerungen stellen mussen. Die Umsetzung einer schnell erfassbaren Oberflache beschleunigt dabei nicht nur den Ein- und Ausgabevorgang sondern ermoglicht eine bessere Unternehmensdarstellung bei Kundenkontakt. 90%) sind mit einem Microsoft Serverbetriebssystem ausgestattet – ausgenommen sind hier Webserver und Security-Appliance – und bieten in Hinblick auf den Integrationsgrad eine hohe Flexibilitat. Die grundlegenden Aufgabenbereiche fur die Entwicklung sind in zwei Arbeitspakte aufgeteilt worden. Die Lauffahigkeit des Dummys wurde im Zuge einer Prasentation bestatigt und dabei auch auf den externen Zugriff eingegangen. Die Mitglieder der Kooperationsgemeinschaft benutzen die gleiche ERP-Losung, welche durch ein eigens gegrundetes Tochterunternehmen erstellt und gewartet wird. Wenn ja, wie sieht der sichere Datenaustausch zwischen Cloud und Unternehmen aus (VPN etc.)? Eine einheitliche Datenbasis und eine geringe Anzahl an Schnittstellen minimieren diese Probleme. Das Ziel der Demonstration einer CRM-Eigenentwicklung konnte damit erfullt werden, wobei die Anforderungen und Gegebenheiten bei der Entscheidung fur eine Eigenentwicklung immer neu betrachtet werden mussen.
Die ERP-Losung unterliegt einer standigen Qualitats- sowie Anspruchskontrolle sowie permanenten Aktualisierungszyklen.
Allein diese Fragen zeigen auf, dass hier nicht nur die attraktiven Mietkosten der Cloud anfallen, sondern noch weiterfuhrende Dienstleistungen notwendig sind, um CRM auch sinnvoll einzusetzen. Ein Wechsel von der separaten SaaS-CRM-Losung zu einem integrierten CRM-System wurde diese Annahme aufgreifen. Au?endienstmitarbeiter sollen uber eine qualifizierte Sicherheitstechnik (RAS, VPN etc.) auf Kundendaten zugreifen konnen, die es Ihnen erlaubt aktuelle Daten standortunabhangig abzurufen. Basis des Vertriebgeschaftes sind die Tatigkeiten der Au?endienstmitarbeiter vor Ort beim Kunden.
Das Terminkennzeichen hingeben gibt an, was passieren soll und was nach dem Termin passiert ist.



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Comments to Was ist change management definition

NIGHT_HUNTER

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