Prozessziel: Im Change Management werden samtliche Anderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um storende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie moglich zu halten.
Prozessziel: Es sollen Regelungen erarbeitet werden, die fur die IT-Organisation eindeutig definieren, welche Changes ohne Durchlaufen des Change-Management-Prozesses durchgefuhrt werden durfen.
Prozessziel: Es soll sichergestellt werden, dass nur RFCs in den Change-Management-Prozess eingehen, die den definierten Qualitatsanforderungen entsprechen.
Prozessziel: Freigabe oder Zuruckweisung eines Changes sowie vorlaufige Terminierung und Aufnahme in die FSC (Forward Schedule of Changes).
Prozessziel: Freigegebene Changes sollen zu Releases gebundelt und die Freigabe zum Rollout durch das Change Management erteilt werden. Prozessziel: Begutachtung des Verlaufs und der Ergebnisse der Change-Implementierung, so dass fur spatere Nachforschungen eine vollstandige Dokumentation vorliegt und aus Fehlern gelernt werden kann. Prozessziel: Schnellstmogliche Freigabe oder Zuruckweisung eines Urgent Changes, der zur Behebung eines Notfalls dienen soll. Emergency Committee (EC): Das Emergency Committee ist die Instanz zur Bewilligung von Changes in Notfallen, die aufgrund der Dringlichkeit keine ordnungsgema?e Einberufung des CAB erlauben.
Der Inhalt ist verfugbar unter der Lizenz Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Germany License, sofern nicht anders angegeben. A sound framework coupled with cultural transformation and results tracking are essential for successfully implementing ITIL, write ITSMWatch columnists Micheal Tainter and Kristy Smith of Forsythe. Effective adoption of ITIL requires not only the application of ITIL best practices, but also a sound process development framework.
Thus, critical process intelligence can be lost or get out of sync when staff members leave, or when the organization grows, restructures or merges. A sound process development framework to support development of actionable ITIL v3 processes brings many benefits: centralized knowledge capture, repeatable results, reduced defects, increased collaboration, and a shared process language across the organization. A good process development framework comprises an online tool built around a multi-layered process model. The four layers of the process framework are: process, procedures, steps, and work instructions and tool tips. Policies - A policy is a high-level overall plan that covers general objectives and expectations. Processes - Processes are high-level activities required to meet the policies and objectives of the organization during various phases of the IT service management lifecycle.
Procedures - Each process should also outline the procedures that establish the set of steps required to complete the process activities.
Steps - Each procedure comprises a set of steps, arranged in flowchart fashion, that are followed to complete the procedure. Work Instructions - Each step contains work instructions which document repeatable, role-based instructions for completing the step.
To continue our example above, the work instruction for the step determine the priority of the incident would contain specific information about impact and urgency levels and criteria, and would describe how to indicate the incident's priority within the tool.
An example of a work flow is an incident resolution template, an automated service desk template that pre-populates an incident record with appropriate instructions for resolving a recurring incident. Slideshare uses cookies to improve functionality and performance, and to provide you with relevant advertising. Anforderungen, Rahmenbedingungen und Geschaftsprozesse andern sich in der heutigen Zeit fortlaufend ? Diese erforderlichen Changes lassen sich mit einem Change Management nach ITIL sicher und stabil organisieren. Der Change Manager ist verantwortlich fur die Zielerreichung des Change Management-Prozesses.
De ITIL benadering (ITIL staat voor Information Technology Infrastructure Library) is gebaseerd op procestheorie.
De procesbenadering maakt het mogelijk om de ‘best practices’ in beheer te beschrijven, los van de feitelijke inbedding in de organisatie.
Die processen en hun activiteiten kunnen dwars door een organisatie lopen en zijn dus niet aan een bepaalde afdeling gebonden. Door de procesbenadering wordt er beschreven wat er moet gebeuren om de gewenste kwaliteit van de ICT-diensten te kunnen leveren.
Hoe vervolgens de verantwoordelijkheden voor die processen worden verdeeld en bij wie ze worden belegd is een extra dimensie naast ITIL. Vervolgens wordt ook uitgewerkt waar binnen de betreffende organisatie de verantwoordelijkheid ligt en welke contactpersonen en communicatiepatronen daarbij horen. Afhankelijk van de situatie kunnen wij naast de ITIL processen ook nog andere processen onderkennen en invullen.
De Service Desk is het organisatieonderdeel dat de ICT-afdeling toegankelijk maakt voor (potentiele) gebruikers van de ICT-diensten. Elke melding (Incident, Problem, Change) zal door ons worden geanalyseerd en vastgelegd in het registratiesysteem.
Reactietijd:De reactietijd per telefoon zal voor meer dan 90% binnen de overeengekomen norm (meestal 1 minuut) liggen. Gesprekduur:De gemiddelde tijdsduur per gesprek (bij aanmaken van een nieuwe melding) is maximaal 5 minutenDeze afspraak is bedoeld om de bereikbaarheid van de Service Desk zo optimaal mogelijk te houden. Bij password resets en soortgelijke meldingen met een korte directe actie vindt de registratie parallel met de actie plaats. Anderzijds verzorgt het proces de informatieverstrekking over de ICT-infrastructuur aan de andere processen. Er wordt een administratie gevoerd in de Configuration Management Database (CMDB) betreffende de registratie van apparatuur. Het proces Incident Management is gericht op afhandeling van verstoringen in de ICT-dienstverlening (Incidenten) en draagt daarmee bij aan de continuiteit van de dienstverlening.
Naast het zorgen voor de beschikbaarheid van een functionaliteit is het wenselijk om snel en accuraat een Incident te verhelpen.
Om voor de verschillende Incidenten een juiste prioriteit te kunnen bepalen is er een tabel opgesteld met behulp waarvan de prioriteit bepaald kan worden.
Om dit te verduidelijken is hieronder als voorbeeld een tabel opgenomen om een dergelijke berekening te maken. Indien het Incident door de specialisten verholpen kan worden zullen zij zorgdragen voor de oplossing. Indien het Incident niet verholpen kan worden treedt het proces ‘Problem Management’ in werking. Het proces Problem Management zorgt ervoor dat fouten in de ICT-infrastructuur worden weggenomen om een zo hoog mogelijke stabiliteit in de ICT-dienstverlening te bereiken. Enerzijds zijn er Incidenten die niet opgelost kunnen worden in het proces Incident Management.
Anderzijds zijn er Problems die voortkomen uit Incidenten die regelmatig opgelost moeten worden. Acknowledge zal een maximale inspanning doen om de oorzaak van een serie Incidenten met gelijke kenmerken, of uit een Incident dat niet verholpen kan worden, met een hoge prioriteit Problems te achterhalen en op te lossen.


Elk Problem zal door ons worden geinterpreteerd en als record worden vastgelegd in het registratiesysteem.
Het proces Change Management zorgt ervoor dat elke wijziging in de ICT-infrastructuur op gecontroleerde wijze wordt afgehandeld, zodat aan wijzigingen gerelateerde Incidenten voorkomen worden.
Bij het Change Management proces worden de voorgestelde oplosactie(s) en –plan (uitgewerkt in het Problem Management proces) uitgevoerd. De overige, Niet-standaard Changes vallen niet onder de overeenkomst en worden op basis van nacalculatie uitgevoerd. Om tot een goede dienstverlening te kunnen komen, zijn afspraken met u nodig over de concrete punten van de dienstverlening.
Het proces IT Service Continuity Management omvat de voorbereiding en planning van uitwijkmaatregelen voor de ICT-dienstverlening. Naast het definieren op welke wijze het mogelijk is om de continuiteit van uw organisatie te waarborgen zal in de SLA overeenkomst bepaald worden wat de verwachting is bij een uitwijk situatie.
De overeenkomst bevat een set aan afspraken en beschrijft de verwachtingen van de verschillende betrokken partijen.
Aangezien wij verantwoordelijk zijn voor beschikbaarheid van functionaliteit is het noodzakelijk en wenselijk om afspraken te maken over de ruimte waar de verschillende systemen (servers) staan. De overige (ITIL) processen als Release-, Security-, Availability-, Capacity- en Financial Management for IT Services zijn hier niet verder beschreven. Het proces Release Management zorgt ervoor dat alleen geteste en juiste versies van geautoriseerde programmatuur en apparatuur beschikbaar worden gesteld. Het proces Financial Management for IT Services zorgt voor een bedrijfseconomische verantwoorde exploitatie van de ICT-dienstverlening.
Het is bij aanvang moeilijk in te schatten of er veel of juist weinig veranderingen gerealiseerd dienen te worden. Het proces Capacity Management draagt zorg voor een optimale inzet van ICT-middelen, nu en in de toekomst. Het proces Availability Management houdt zich bezig met de juiste inzet van middelen, methoden en technieken. The most incisive summary I've seen of the current electoral rhetoric was an editorial cartoon by Matt Davies that appeared in last week's LA Times. It was inevitable that the term would show up in politics, as both Republicans and Democrats took to talking about government with the language of business, so that every education or public health program had to be justified as an investment in human capital. Die Reihenfolge der einzelnen Schritte wird geplant und kommuniziert, um eventuelle Uberschneidungen fruhestmoglich zu erkennen. Es wird vom Change Manager oder dessen Vertreter fur Notfalle einberufen, wobei die Zusammensetzung je nach Situation bestimmt wird.
Coupled with a campaign of cultural transformation and consistent measurement and results tracking, solid process development techniques will yield repeatable, integrated and actionable processes for managing services and operations across the IT organization. For example, the complete set of knowledge of an IT organization's activities is usually spread among its many employees. It facilitates continual process improvement, and provides a consistent baseline for measurements, results tracking, and change control.
As depicted in Figure 2, each layer of the model parses the process into progressively lower levels of detail, leading the end user in an intuitive fashion to the specific actions required for thorough ITIL process implementation.
For example, a common policy for Incident Management is to use the service desk as a single point of contact for all incidents, while common policies for change management are to establish a change advisory board (CAB) and to define rules for executing different types of changes such as emergency, standard, normal, etc.
It occurs outside of the process framework, and provides the goal posts toward which all process development is aimed.
The major activities for each process can be derived from the various books in the ITIL v3 service lifecycle.
For example, Incident Management contains a procedure to categorize and prioritize the incident.
Work instructions are where the processes and procedures meet the IT service management tool; as they explain how to utilize the tool to execute the step, when applicable.
Work flows are repeatable, role-based instructions for executing a change, fixing a problem or producing a work product.
Een proces wordt beschreven als een serie activiteiten of acties die de intentie hebben een bepaald doel te bereiken. Het hoe van de inrichting van de processen, hoe ze beter op elkaar kunnen worden afgestemd, hoe de processen verdeeld moeten worden in taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden, dat hoe wordt samen met u beschreven. In de besprekingen over de mate van uitbesteden van uw ICT activiteiten, het bepalen van de optimale mix tussen uitbesteden en zelf doen, komen deze verantwoordelijkheden uitgebreid aan de orde. Dat wat u zelf blijft doen zal dus de verantwoordelijkheid van uw eigen organisatie blijven. Dat heeft weer alles te maken met de verdeling van verantwoordelijkheden en het waarmaken van de afgesproken dienstverlening. In die beschrijving leest u hoe we normaliter in voorkomende gevallen de bijbehorende problematiek aanpakken. Indien gewenst kunnen we in onderling overleg een voorstel uitbrengen voor de andere processen.
Gezien het (organisatorische) belang echter, is een beschrijving hiervan toch opgenomen in dit document.
Dit doet zij door dagelijks te functioneren als centraal aanspreekpunt voor (eind)gebruikers met betrekking tot het gebruik van de ICT infrastructuur. Het eerste contactmoment met een specialist van de Help Desk is binnen een half uur na registratie van de betreffende melding. Dit gebeurt door de Configuratie Items (ook wel ICT componenten) die worden gebruikt bij de ICT-dienstverlening vast te leggen in de Configuration Management Data Base (CMDB) met aandacht voor hun onderlinge relaties. Ook gegevens met betrekking tot SLA-afspraken, netwerktekeningen en overige documentatie kunnen worden opgenomen in de CMDB als Configuratie Item (CI).
Naar aanleiding van wijzigingen in de apparatuur wordt de CMDB bijgewerkt, wordt de status van apparatuur geregistreerd en de historie van deze status bijgehouden.
U wordt binnen de afgesproken responstijden telefonisch of per mail geinformeerd over de voorgenomen oplosactie. Het is wel mogelijk dat voor deze Incidenten een tijdelijke oplossing (Work Around) te realiseren is.
Voor een Problem wordt een oplosactie en –plan opgesteld door een team van ICT specialisten.
Enerzijds hebben we te maken met Standaard Changes die vooraf met u gedefinieerd zijn en waar afspraken over gemaakt zijn.
Dit proces legt nadrukkelijk de relatie vast van het geheel van maatregelen dat nodig is om de continuiteit van uw organisatie veilig te stellen in geval van calamiteiten.
Onderstaand wordt kort aangegeven wat de inhoud en doelstelling is van elk van die processen. Security Management haakt in op alle ITIL processen, uit zowel de Service Delivery- als de Service Supportset.


Indien gewenst is het mogelijk dat voor het uitvoeren van beheer er afspraken worden gemaakt over een vastbedrag per werkplek.
Optimaal wil hier zeggen: met voldoende capaciteit op de juiste tijd, op de juiste plaats, tegen gerechtvaardigde kosten.
It doesn't take a lot of political savvy to trot out the C-word when the administration and Congress are unpopular, the economy is in free fall, and three-quarters of the electorate say that the country is on the wrong track. At least that's how the story is told by the motivational writer Spencer Johnson in his bestselling Who Moved My Cheese?
In an age that has turned CEO's into media icons, it suggests that business success is a validation of personal charisma, not simply competence. In fact it isn't surprising that the New Democrat Bill Clinton would become the first national politician to describe himself as a change agent when he launched his run for the presidency in 1991, at another moment of voter discontent with the economy and the government.
ITIL was originally created by a UK government agency (the CCTA) and is now being adopted worldwide as the de facto standard for best practices in the provision of IT Service. Die Verantwortung dafur tragt der Change Manager, sowie das Change Advisory Board (CAB) bei weitreichenden Veranderungen.
Damit das EC im Notfall mit Sicherheit handlungsfahig ist, muss eine Vertreter- und Verfugbarkeits-Regelung fur die Mitglieder getroffen werden.
Haphazard processes may have no clear entry or exit point, too much (or too little) detail, crossing lines, wordy or ambiguous procedure names, undefined roles and ownership, and a lack of clearly defined inputs and outputs to and from other processes. The highest and lowest layers, policies and work flows physically reside outside of the online tool, but are still an integral part of an actionable process model.
Procedures are repeatable and static regardless of the particular incident or change request involved. To complete this procedure, you would complete the following steps: determine the request type, record the incident details, identify the impacted configuration item, and determine the priority of the incident.
Work flows are dynamic, consisting of the details tailored for each task that IT performs for the business.
Es ist somit ein kleineres Gremium als das CAB das nur bei zeitkritischen Changes mit in der Regel hohen Auswirken zum Zug kommt. ITIL levert een gedetailleerde omschrijving van de belangrijkste processen in de ICT-organisatie met behulp van checklisten, taken, procedures en verantwoordelijkheden. In dit document wordt voornamelijk een beeld geschetst hoe deze processen er uit kunnen zien. Soms kan het dus zijn dat er extra processen met u worden uitgewerkt om vooral een zorgeloze bedrijfsvoering te kunnen bewerkstelligen. Uiteraard zijn alle afspraken die we bij de samenwerking maken afgestemd op de gekozen optimale mix van uitbesteden en zelf doen.
Uiteraard zal het eerste contactmoment bij een hoge prioriteit dichterbij het tijdstip van registratie liggen dan bij een lage prioriteit. Dit soort Incidenten leidt tot Problems die middels het Problem Management proces opgepakt worden.
Voor waarborging van de continuiteit is een document beschikbaar waarin wordt aangegeven op welke wijze Acknowledge de beschikbaarheid van een proces of applicatie bepaalt en hoe deze wordt gewaarborgd. Daarbij is gecontroleerde toegang tot de ruimte en de systemen eveneens belangrijk voor het goed functioneren van de omgeving. Echter voor het goed functioneren van de ICT omgeving is het zoals aangegeven absoluut noodzakelijk om hierover aanvullende afspraken te maken.
Het proces zorgt dus voor het verzamelen, verwerken en verstrekken van relevante bedrijfseconomische gegevens die betrekking hebben op ICT-dienstverlening. Op deze manier weet u wat de investering per jaar is om de gewenste continuiteit te bieden.
Ook hier geldt dat door het gebruik van ondersteunende hulpmiddelen trendanalyses uitgevoerd kunnen worden waardoor Availability Management mogelijk is. Change has always been the obvious card for nonincumbents to play, whatever direction they're planning to head in. The work is a 94-page fable set in a maze inhabited by two mice and by two little humans named Hem and Haw, who discover one day that their daily ration of cheese is not in its customary place.
Since its publication in 1998 it has sold more than 5 million copies, including carloads shipped to companies like Southwest Airlines and General Motors for distribution to their employees. And modern managers are naturally gratified by the suggestion that the challenge of constant change is more urgent and daunting for them than it was in the leisurely days when Alfred P. And the qualifications for the label are infinitely elastic -- you're a person who can make things change because you've been around for a while or because you're a fresh face, because you're an old Washington hand or because you're an outsider, because you're tough or because you're flexible.
Our goal in creating the process maps for the ITIL documents was to develop a systematic approach to implementing ITIL best practices. Documented work flows often reside in the IT service management tool in a pre-populated model or template, and are also referred to as standard operating procedures (SOP). De brede dekking van ITIL maakt het tevens mogelijk om er op gezette tijden naar terug te grijpen en er nieuwe verbeterdoelen uit af te leiden.
Eventueel overlappende gebieden zullen moeten worden uitgewerkt naar concrete aanduiding van de verantwoordelijke organisatie met daarbij de condities die het mogelijk moeten maken om die verantwoordelijkheid te kunnen waarmaken. Deze Changes hebben een impact welke vooraf niet bekend is en besproken zullen worden in het Change Advisory Board (CAB).
They whine and curse their fate until Haw realizes that they have to overcome their debilitating fear of change and boldly resolve to seek out new cheese elsewhere. When I hear someone described as a change agent, I can't help recalling the older meaning of the term. By instigating these effective and repeatable best practices, we can monitor and improve upon quality, training and technology transfer, compliance and efficiency. Every procedure is triggered by a specific event or input, and results in a specific output. Deze database die bestaat uit meerdere informatiebronnen is gevuld met bekende Incidenten en de daarbij behorende oplossingen.
Hiertoe zal middels een Request for Change een verzoek in gediend worden via het Change Management proces. Op deze manier krijgt u (op termijn) beter inzicht in de totale investering van de ICT-dienstverlening.
Hierbij wordt eveneens gekeken of dit Incident reeds eerder is voorgekomen en of dit gerelateerd kan worden aan een (bestaand) Problem. Als het Incident niet bekend is zal het in de regel opgepakt en onderzocht worden door specialisten van Acknowledge (2e lijnsondersteuning) en indien nodig zelfs door de leverancier (3e lijnsondersteuning).



The secret of perfect vision ebook download deutsch
Music for meditation and prayer techniques
The secret version 2 questionnaire
The secret of maitre cornille english




Comments to «Change management itil process kpi»

  1. Sayka writes:
    World have a practice of utilizing some cost for.
  2. Turkiye_Seninleyik writes:
    South Bay Retreats Our Ladies' Days Conference.