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09.04.2016
ITIL is an approach used by businesses to identify customer needs and issues and address them fully.
Receipt of user complaints and grievances: A complaint is received, classified and recorded.
The issue is investigated and clear instructions on what to do to correct the anomaly are given to the customer. If the initial support staff is unable to deal with the problem, it is passed on to higher and more qualified levels of the support team. Some issues are easily resolved by the support staff, others may require formal resolution while others are more complex and may require the incident management team to forward a request for change to its system or user. In ITIL 2011 wurde die Struktur des Change Management Prozesses modifiziert, um zu betonen, dass signifikante Changes an verschiedenen Punkten ihres Lebenszyklus' autorisiert werden mussen. Das Ubersichts-Diagramm zu ITIL Change Management (.JPG) illustriert die wichtigsten Schnittstellen des Prozesses (siehe Abbildung 1). Neue Teil-Prozesse sind hinzugekommen, die fur die Bewertung von Change-Vorschlagen und die Implementierung von Changes mit geringem Risiko (Minor Changes) zustandig sind. Change Management ubermittelt umfassende Changes (Major Changes) nun fur eine formale Bewertung an den Prozess Change-Evaluierung. Ebenfalls uberarbeitet wurde die Change-Planung: Fur die Detail-Planung eines Changes und des entsprechenden Releases ist jetzt das Release Management zustandig. ITIL V3 hatte den Begriff der Change-Modelle eingefuhrt und damit die Notwendigkeit herausgestellt, wie unterschiedliche Change-Typen zu definieren und zu handhaben sind. Prozessziel: Bereitstellen von Vorlagen und Leitlinien zur Autorisierung von Changes sowie Bereitstellen von Informationen zu geplanten und laufenden Changes fur die anderen IT-Service-Management-Prozesse. Prozessziel: Bewertung von Change-Vorschlagen, die typischerweise vom Service-Strategie-Prozess fur bedeutende Changes eingereicht werden. Prozessziel: Herausfiltern von Requests for Change (RFC), die nicht alle erforderlichen Informationen fur eine Bewertung enthalten oder fur nicht machbar erachtet werden. Prozessziel: Schnellstmogliches Bewerten, Freigeben und Implementieren eines Notfall-bedingten Changes. Prozessziel: Bestimmen der zutreffenden Autorisierungs-Ebene fur die Bewertung einen vorgeschlagenen Changes. Prozessziel: Bewerten eines vorgeschlagenen Changes und Autorisieren der Change-Planungs-Phase. Prozessziel: Prufen, ob alle erforderlichen Komponenten fur den Change erstellt und ausreichend getestet wurden. Prozessziel: Implementierung von Changes mit geringem Risiko und gut vorhersehbaren Auswirkungen, die nicht die Einbeziehung des Release Managements erfordern. Hinzufugen, Modifizieren oder Entfernen eines Elements, das Auswirkungen auf die IT Services haben konnte.


Die Entscheidung, ob ein vorgeschlagener Change autorisiert oder abgewiesen wird, basiert auf einer abgeschlossenen Change-Bewertung. Im Change Record sind alle Einzelheiten eines Changes enthalten; er dokumentiert somit den Lebenszyklus eines einzelnen Changes. In der Change Schedule sind alle genehmigten Change-Vorschlage und Changes mit den geplanten Implementierungsterminen aufgefuhrt. Ein Change, der so bald wie moglich eingefuhrt werden muss, beispielsweise um einen Major Incident zu losen oder ein Sicherheits-Patch zu installieren.
Im Dokument zu voraussichtlichen Serviceunterbrechungen (Projected Service Outage, PSO) sind erwartete bzw.
In der CAB-Agenda sind die Themen aufgelistet, die in einem Meeting des CABs zur Diskussion anstehen.
Der Change Manager autorisiert und dokumentiert samtliche Anderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items), um storende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie moglich zu halten. Eine Gruppe von Personen, die den Change Manager hinsichtlich der Bewertung, Priorisierung und Terminplanung von Changes beraten.
Eine Teilgruppe des Change Advisory Boards, die Entscheidungen zu Notfall-Changes mit erheblichen Auswirkungen trifft. Der Inhalt ist verfugbar unter der Lizenz Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 3.0 Germany License, sofern nicht anders angegeben. Slideshare uses cookies to improve functionality and performance, and to provide you with relevant advertising. The Role of Change Management The main aim of the Change Management process is to ensure that standardized methods and procedures are used for efficient and prompt handling of all changes, in order to minimize the impact of change related problems upon the service quality of the organization.
All members working on the same matter must however record their progress in a common log book.
ITIL was originally created by a UK government agency (the CCTA) and is now being adopted worldwide as the de facto standard for best practices in the provision of IT Service.
Change Management hat das vorrangige Ziel, nutzbringende Changes zu ermoglichen und dabei negative Auswirkungen auf die IT-Services zu vermeiden. In ITIL 2011 spielen die Change-Modelle innerhalb von Change Management eine noch gro?ere Rolle. Das Ziel ist, Change-Vorschlage auf potentielle Probleme zu untersuchen, bevor die Design-Aktivitaten beginnen. Dieser Prozess wird initiiert, wenn normale Change-Management-Ablaufe nicht angewandt werden konnen, da ein Notfall unmittelbare Ma?nahmen erfordert. Bedeutende Changes werden an das CAB weitergeleitet, wahrend weniger bedeutende Changes unmittelbar vom Change Manager bewertet und freigegeben werden. Falls erforderlich, werden hohere Genehmigungs-Ebenen in den Freigabe-Prozess mit einbezogen (z.B.


Release-Planung und Bewertung des daraus resultierenden Projektplans vor der Freigabe der Change-Build-Phase.
Der Umfang sollte Changes an allen Architekturen, Prozessen, Tools, Messgro?en und Dokumentationen genauso einschlie?en, wie Changes an IT Services und anderen Configuration Items. Die Change-Bewertung hat insbesondere das Ziel, die mit der Implementierung des Changes verbundenen Risiken zu verstehen.
Change-Modelle konnen fur Changes jeder Tragweite erstellt werden; oft werden Sie zur Definition von Standard-Changes eingesetzt (vorab freigegebene Changes mit geringem Risiko, wie zum Beispiel die Aufrustung eines Client-PCs). Die Change Schedule wird manchmal auch als Forward Schedule of Change (FSC, Zeitplan kunftiger Changes) bezeichnet, auch wenn sie Informationen zu bereits implementierten Changes enthalt. Ein RFC enthalt die Details zum vorgeschlagenen Change; er kann in Papierform oder elektronisch erstellt werden. Dieses Gremium wird normaler Weise aus Vertretern aller Bereiche des Service Providers, der Unternehmensseite und den Drittparteien, z.B.
Die Zusammensetzung des ECAB kann zum Zeitpunkt der Einberufung des Meetings festgelegt werden; sie hangt von der Art des zu behandelnden Notfall-Changes ab. RACI-Modells: Verantwortlich dafur, dass ITIL Change Management als Gesamt-Prozess korrekt und vollstandig ausgefuhrt wird.
Our goal in creating the process maps for the ITIL documents was to develop a systematic approach to implementing ITIL best practices. Die Ergebnisse einer Change-Evaluierung werden in einem entsprechenden Bericht dokumentiert. In diesem Zusammenhang definiert die Change-Management-Richtlinie die Autorisierungs-Ebenen, die zur Freigabe bestimmter Arten von Changes zustandig sind, sowie weitere Regeln fur die Bewertung von Changes.
Der Zweck von Change-Vorschlagen ist die Kommunikation eines vorgeschlagenen gro?eren Changes, so dass dessen Risiko, Auswirkung und Machbarkeit beurteilt werden kann, bevor die Design-Aktivitaten beginnen. By instigating these effective and repeatable best practices, we can monitor and improve upon quality, training and technology transfer, compliance and efficiency. Changes mit geringem Risiko auf Betriebsebene), sondern auch fur wiederkehrende, signifikante Changes eingesetzt. Change-Evaluierungen konnen an unterschiedlichen Punkten im Lebenszyklus eines Changes durchgefuhrt werden, z.B.



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Comments to Ā«Itil change management template ukĀ»

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